L'évaluation de vos besoins, avant le choix du CRM
Avant de parler d’une implémentation de CRM réussie, vous devez être en mesure de définir clairement vos besoins. Pour cela, clarifiez :
- Vos objectifs
- Vos indicateurs de performances
- Les processus à optimiser
Appuyez-vous en priorité sur les besoins de vos collaborateurs. En effet, ce sont les premiers à utiliser le logiciel au quotidien.
Non seulement votre futur CRM doit être totalement conforme à leurs attentes, mais il doit aussi faciliter leur travail. Plus concrètement, le logiciel doit s’adapter aux processus de la relation usagers, aux processus de vente et même permettre de les améliorer.
Votre solution CRM optimise la gestion des citoyens et des usagers. Avec une base de données unifiée, elle assure une meilleure communication entre les agents et les demandeurs de logements et les locataires. Et cela que vous soyez un organisme public ou un bailleur privé.
Pour tirer pleinement profit de toutes ces fonctionnalités propres à un CRM, l’étape de construction de votre cahier des charges avec tous vos besoins ne doit surtout pas être négligée.
De plus, le CRM choisi doit pouvoir se connecter aux solutions métiers que vous utilisez comme votre GED, votre logiciel comptable ou vos fiches demandeurs. Notre CRM Sizam peut s’interfacer avec tous vos outils métiers. Il intègre aussi la gestion d’emailing et même un outil BI de gestion de la data.
Choisir le bon CRM pour bailleur social
L'utilité d'un CRM pour la gestion de votre activité
Il est indispensable que votre CRM réponde aux nécessités de votre profession de bailleur social. Ainsi, le logiciel doit :
- Faciliter la prise de décision grâce à une base de données fiable
- Être conforme au RGPD
- Permettre un gain du temps sur vos tâches chronophages
- Améliorer et fluidifier la communication avec les acteurs du secteur et les locataires
- Apporter une meilleure rentabilité
- Automatiser un maximum de processus pour libérer vos équipes des tâches chronophages avec une faible valeur ajoutée
Le rôle du CRM pour répondre aux exigences de votre mission de bailleur social
Un CRM dédié aux bailleurs sociaux détient un rôle stratégique, notamment en ce qui concerne les relations avec les locataires. Dans cette optique, la partie GRC de notre solution Sizam répond totalement aux attentes des usagers, en leur offrant un mode de communication simple, rapide et efficace.
L’objectif est de mieux satisfaire les locataires, pour les fidéliser et réduire au maximum le taux de vacance. En effet, la qualité d’une relation bailleur / résident repose avant tout sur une bonne communication. En outre, maintenir le lien permet au bailleur de mieux répondre à ses obligations : habitation décente et correctement entretenue, sécurité et santé des locataires et usage paisible des lieux. Concrètement, une fois un problème signalé via une messagerie et remonté dans le CRM, il est rapidement pris en charge et résolu.
De plus, cette vision complète de vos données sur une base unique contribue à améliorer la relation client. Au quotidien, notre CRM centralise la gestion des contacts, des dossiers en cours et le suivi personnalisé des locataires. En parallèle, une plateforme numérique personnalisée pour vos clients permet de diffuser vos offres d’accession à la propriété et actualités 24/7.
Un CRM en adéquation avec vos besoins
Pour que votre CRM réponde à tous vos besoins, ses paramètres doivent être ajustés en fonction de votre cahier des charges. Notre solution, à la fois personnalisable et évolutive, répond à cet enjeu d’adaptation.
Avec Sigma, vous vous appuyez sur un éditeur et intégrateur de CRM, à la fois expert de votre secteur et à l’écoute de ses clients. Sigma vous offre un accompagnement personnalisé, de l’audit jusqu’au maintien en condition opérationnelle.
Intégrer et paramétrer le CRM selon vos besoins
Pour que votre CRM serve vos objectifs de performance, la construction du cahier des charges doit être mûrement réfléchie. Un cahier des charges doit comporter :
- Une présentation de votre entreprise : activité, secteur, modèle économique, organisation, chiffre d’affaires, nombres d’employés, etc.
- Des informations sur le CRM existant, ses avantages et ses limites
- Les objectifs de votre futur CRM, définis en accord avec vos collaborateurs - et les KPIs correspondants
- La place du CRM dans votre système d’information
- Les cas d’usage du logiciel
- Les fonctionnalités indispensables
- La place du CRM dans votre environnement IT et, notamment, les bases de données auxquelles il sera lié
- L’organisation du projet : pilotage, budget, planning, méthodes de travail
Assurer la migration CRM des données existantes
La migration du CRM vers votre nouvelle solution implique une préparation minutieuse, définie dans le cahier des charges. Il faut être en mesure de savoir quelles sont les données à migrer. Parfois, il n’est pas nécessaire de tout récupérer. En effet, la refonte des process permet de faire le tri entre les données essentielles et les autres.
Les données de votre CRM de bailleur social sont nombreuses : contacts, dossiers demandeurs de logements sociaux ou encore historique des communications, etc. Il ne faut rien omettre pendant la phase de migration. De plus, vous devez estimer avec précision la volumétrie à traiter, la qualité de la DATA, le type de gouvernance ainsi qu'anticiper les intégrations de votre CRM au SI.
Face à tous ces enjeux dans la gestion et la migration des données, vous avez besoin d’un accompagnement expert pour l’implémentation de votre CRM. Faites confiance à Sigma, éditeur et intégrateur partenaire des bailleurs sociaux depuis plus de 50 ans.
Former le personnel au logiciel CRM
Afin de faciliter l'adhésion au nouvel outil, l’étape de formation des utilisateurs au CRM est essentielle.
Permettre aux collaborateurs de se familiariser avec les fonctionnalités et l’utilisation du logiciel, mais aussi l’utiliser de la manière la plus optimale possible. En effet, un nouveau logiciel induit de vrais changements dans la vie de l’entreprise – des changements qu’il faut accompagner !
L’idéal reste de cibler les formations adaptées aux usages de chaque équipe. Ces formations spécifiques se planifient en fonction des besoins propres à chacun. Pour mieux ajuster les contenus des formations, n’hésitez pas à vous appuyer aussi sur les retours des collaborateurs formés !
L’implémentation du CRM est réussie si – et seulement si - les utilisateurs jugent l’interface et les fonctionnalités proposées efficaces et simples à utiliser dans leur quotidien.
Déployer le CRM en s'adaptant aux demandes des collaborateurs
Une fois la migration et la récupération des données historiques effectuée, la reprise du stock de données est couplée à la mise en place de nouveaux flux. Cette étape de paramétrage est essentielle. Elle se fait de manière progressive, par différents lots. Le plan de déploiement assure l’intégration de ces lots. Les implémentations les plus simples précèdent les plus complexes.
Pour pourvoir les besoins de tous, le déploiement se fait par itérations, avec des ajustements sur la base des retours des agents. Le tout dans une logique d’amélioration continue.
La solution reste évolutive : en cas de nouveaux besoins, elle s’adapte ! Pour ce faire, il suffit de partager les nouveaux besoins avec l'intégrateur, qui va réaliser les ajustements nécessaires. Si besoin, ces ajustements fonctionnels peuvent être suivis de nouvelles sessions de formation pour les collaborateurs.
L'implémentation d’un nouveau CRM représente de nombreux enjeux. En tant que bailleur social, vous cherchez logiquement un CRM qui peut fluidifier vos process de travail et vous permettre de gagner du temps. Mais vous avez aussi des besoins spécifiques qui doivent être satisfaits par cet outil :
- La gestion des demandes de logement social pour les publics prioritaires ;
- La centralisation des informations et des données clients ;
- Le suivi des demandes et l’avancement des dossiers ;
- Le transfert de données de manière sécurisée ;
- Le partage d'informations entre les différents partis. Ainsi, notre CRM assure la communication entre collaborateurs, bailleurs, locataires, demandeurs et prestataires de services.
Pour cela, optez pour Sizam, notre CRM pour bailleur social complet, évolutif et 100 % français. Construit sur un savoir-faire de plus de 50 ans aux côtés des bailleurs sociaux, il répond à la fois à vos problématiques métier et à vos besoins en termes de communication.
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