Après l’omnicanalité, le commerce unifié représente l’avenir

Dans un monde où les attentes des clients et des consommateurs ne cessent d’évoluer, le commerce en ligne doit chaque jour faire face à de nouveaux défis. Alors même que les méthodes et les supports de communication tendent à se multiplier, les professionnels du milieu doivent désormais cibler l’harmonisation de leurs process et stratégies au service de l’expérience consommateur.

Dans cette optique, le commerce unifié n’est plus une option : c’est un choix incontournable pour progresser, vous différencier de la concurrence et surtout séduire (puis fidéliser) vos clients.

Comprendre le principe du commerce unifié

Le commerce unifié, qu’est-ce que c’est ?

On peut assez facilement présenter le commerce unifié comme une évolution naturelle du commerce omnicanal, son prédécesseur. En matière de commerce omnicanal, l’enjeu est d’exploiter tous les canaux utilisés par les clients et prospects de la bonne manière.

En commerce unifié, il ne s’agit pas seulement d’harmoniser la communication sur tous ces supports, mais également de regrouper leur gestion et leurs modèles sur une seule et même plateforme.

Habitués à des parcours d’achat hybrides, vos clients peuvent être amenés à consulter votre site Internet avant et après leur achat, regarder votre profil Instagram, utiliser votre application mobile ou encore se rendre dans votre boutique physique.

Quel que soit leur choix, ils doivent pouvoir passer d’une alternative à l’autre facilement, de manière fluide, sans ressentir de différence importante dans le discours et les modes de fonctionnement… Avec une approche « commerce unifié », chacun bénéficie d’une relation client personnalisée et de qualité sur toutes les plateformes.

Une stratégie gagnante pour les commerçants

Quand un professionnel de la vente (en physique et/ou en ligne) se lance dans une stratégie de commerce unifié, il met en place un outil de gestion commun à tous ses canaux de vente / communication.

Très concrètement, cela signifie qu’une même plateforme va vous permettre de gérer vos ventes sur votre site Internet, sur votre application, sur les marketplaces, votre communication sur les réseaux sociaux, vos e-mails promotionnels et vos actions en magasin physique.

Côté vendeur, le commerce unifié implique plusieurs avantages :

Recueil simple et automatisé des données tous canaux confondus, pour une meilleure analyse ;
Analyse des KPIs plus simple et plus agile, permettant de mieux s’adapter aux évolutions de contexte (hausse ou baisse de la demande, par exemple) ;
Détection facilitée des anomalies dans le process de vente pour y remédier efficacement ;
Amélioration de la qualité de service, au travers d’une communication plus fluide et de process de gestion de commandes plus efficaces.

Le chiffre d’affaires du e-commerce en 2022

146,9

milliards d’euros

Une expérience largement améliorée côté consommateurs

Le commerce unifié existe avant tout au service des clients, même s’il profite évidemment aux professionnels de la vente. L’objectif premier, au travers d’une gestion harmonisée des communications et modes de vente, est d’offrir une expérience uniforme, sans accroc, simple et agréable à tous les consommateurs.

Quel que soit leur processus d’achat (en ligne ou en boutique, sur un site ou une application), ils font face à la même interface et aux mêmes automatismes. Ils communiquent facilement avec leur commerçant, via les réseaux sociaux et autres outils de messagerie. Et, dans tous les cas, ils observent une véritable homogénéité dans les discours et les modes de fonctionnement.

Une forme d’harmonie qui suscite le bien-être et qui met en confiance… Un contexte propice à l’achat, à la fidélisation et même à la recommandation.

Pourquoi penser commerce unifié dès maintenant ?

Harmoniser les process côté client, côté vendeur ET côté technologies

Après le multicanal qui permettait de développer sa communication sur plusieurs canaux, le cross canal pour harmoniser le discours et l’omnicanal visant à homogénéiser encore l’expérience du consommateur, le commerce unifié devient la base incontournable d’une stratégie e-commerce gagnante.

Découvrir les tendances retail et data du moment

Très concrètement, l’omnicanalité apporte une expérience client plus homogène. Mais, elle ne permet pas d’interaction entre les différents canaux de vente. Pour tout professionnel de la vente, le commerce unifié constitue la solution incontournable pour simplifier les process, améliorer la qualité de la communication et booster la performance.

59 %

des consommateurs achètent en ligne au moins une fois par mois

Gagner en souplesse et en efficacité

Lorsque vous utilisez plusieurs applications, difficile de faire circuler les informations d’une solution à l’autre. Le commerce unifié vous permet de recevoir toutes vos données sur le même outil et le même tableau de bord.

C’est un excellent prétexte à l’optimisation de vos process de stockage et d’approvisionnement. Vous vous adaptez plus facilement à l’évolution de la demande. Une agilité profitable, pour maîtriser les coûts en période de faible affluence et décupler les résultats pendant les pics de consommation.

Améliorer la qualité du service et de l’expérience client

Avec une seule et même plateforme de gestion pour votre commerce, vous répondez beaucoup plus simplement aux demandes de vos clients : des simples questions aux retours, en passant par le service après-vente.

Vos clients sont plus volontiers satisfaits de leur expérience avec vous, et vous entrez dans un cercle vertueux. Des clients satisfaits qui reviennent, se fidélisent et parlent de vous, permettant de faire venir de nouveaux clients… Et ainsi de suite !

Choisir le bon partenaire et les bons outils pour passer au commerce unifié : les enjeux

La mise en place d’une stratégie de commerce unifié implique des efforts supplémentaires en matière d’harmonisation et de gestion. Ces efforts sont simplifiés par le choix d’un ERP spécifiquement conçu pour le commerce unifié.

Bénéficier d’un accompagnement au changement

Vos équipes doivent pouvoir se familiariser avec votre nouvel outil de commerce unifié naturellement : leur adhésion est indissociable de la réussite de votre projet. Pour cela, ne vous contentez pas d’installer un nouvel ERP commerce dans votre environnement informatique.

Faites-vous accompagner par un expert du changement et de la digitalisation. Le Groupe SIGMA, fort d’un ADN d’éditeur et intégrateur doté de solides connaissances métiers, vous aiguille et forme vos équipes si nécessaire.

Notre approche sur-mesure, de l’audit jusqu’à la formation des collaborateurs après installation du logiciel, facilite vos politiques de digitalisation et de changement d’outils.

75 %

des acheteurs déclarent avoir utilisé plusieurs canaux avant de prendre leur décision.

Engager une démarche de SI unifié et choisir les bons outils

Complémentaire d’une politique de commerce unifié, l’unification du système d’informations fait partie des incontournables pour opérer cette transition qui impacte tous les services (entrepôt, transport, comptabilité, équipes de marketing et de vente, etc.). Ainsi, pour garantir une expérience parfaitement fluide sur tous les canaux et à toutes les étapes au consommateur, la mise en place d’une plateforme centrale au sein du système d’information est indispensable.

Commerce unifié : pour résumer…

Faire le choix du commerce unifié, c’est s’adapter aux enjeux du retail, aux fluctuations de la demande côté consommateurs et faire face à la concurrence de manière intelligente. Finalement, l’omnicanalité génère de la croissance en boostant la productivité et l’efficacité opérationnelle au travers de 4 enjeux clés :

Les interactions avec le consommateur au travers de tous les canaux de commercialisation
L’unification et l’intégration du système IT
La symbiose entre produits et services
La fluidité et la qualité de l’expérience client

Sources des statistiques : statista et tendances e-commerce 2023 storybee

Source du schéma : KPMG et la Fevad (rapport 2021)

Les enjeux du commerce unifié