Un transport réussi, une promesse client mieux tenue !
L’arrivée du e-commerce puis l’adoption rapide des smartphones ont progressivement modifié les circuits de distribution (magasins physiques, sites web, vente en ligne). Les consommateurs utilisent tous les canaux de vente à leur disposition pour choisir un produit, le comparer avec la concurrence, l’essayer pour finalement décider, ou non, de l’acheter… puis éventuellement le retourner !
Cette multiplication des canaux de vente complexifie l’ensemble de la chaîne de distribution et la gestion des transports. Il devient donc primordial de comprendre le comportement d’achat des consommateurs pour anticiper les flux logistiques, et bien gérer la livraison client.
Des consommateurs plus exigeants sur les délais de transport
Avec la digitalisation des pratiques, les consommateurs peuvent commander leurs produits à distance, parfois après les avoir déjà vus et testés en boutiques physiques. Le plus souvent, ces achats se font en dehors des jours et des horaires d’ouverture des magasins. Par exemple, en France, les e-commerçants atteignent leur pic d’activité – sur le nombre de commandes passées- le week-end, et notamment le dimanche, lorsque les boutiques sont fermées.
Pour autant, les attentes des consommateurs ne sont plus uniquement focalisées sur le prix et la qualité du produit comme c’était le cas dans les boutiques physiques. Les distributeurs doivent également réduire au maximum les délais de mise à disposition du produit, afin de satisfaire leurs clients et de mieux se démarquer de la concurrence.
Pour répondre à ces besoins, chaque entreprise de transport de marchandises peut apporter sa valeur ajoutée. Pour cela, elle va s’appuyer sur sa couverture géographique et sa capacité à toucher un maximum de destinataires, le tout pour diversifier le panel des services proposés à ses clients.
La livraison et le transport : des impacts directs sur la satisfaction client
Seule étape de la chaîne de distribution où le client final est en contact direct avec le distributeur, la livraison tient un rôle essentiel dans la promesse faite au client. La rapidité de la livraison et le respect des délais ont un impact direct sur la satisfaction et la fidélisation du client. Et si la livraison se passe mal…?
C’est pour éviter les imprévus qu’on a mis en place le suivi de la livraison. Il s’agit ici de contrôler la capacité à livrer en temps et en heure et, si ce n’est pas le cas, de donner de l’information au destinataire. En particulier si celui-ci est un professionnel, cette information peut lui permettre de réallouer efficacement ses ressources.
Pour cela, l’intégration des principaux événements (erreur d’adresse, routage incorrect, incident, avarie…) pouvant intervenir pendant l’acheminement des marchandises permet un traitement proactif et efficace des éventuels incidents. Au-delà de l’action de livraison à proprement parler, c’est bien l’ensemble du processus d’expédition, de suivi et de livraison qui permet de proposer une expérience de livraison satisfaisante au client.
La gestion des retours, une composante de l’expérience d’achat
Bien que la livraison soit le premier critère de satisfaction client, la gestion des retours est désormais un facteur essentiel d’une expérience d’achat réussie pour le consommateur. La possibilité de retourner les produits commandés est même devenue le troisième critère d’achat des consommateurs. D’ailleurs, selon une étude réalisée en juin 2016, 76 % des acheteurs étudient les modalités de retour avant de finaliser une commande*.
Il est donc primordial d’optimiser la gestion des retours afin de faciliter les démarches du client et le traitement des remboursements. Les canaux de retour se sont ainsi multipliés pour offrir davantage d’options au consommateur : retour en bureaux de poste, dépôt en points relais, en consignes voire également en magasins, enlèvement à domicile…
Les produits renvoyés doivent ensuite être collectés, réacheminés vers l’entrepôt puis contrôlés avant d’être remis en stock. C’est pourquoi une stratégie claire doit être définie par le site marchand pour la gestion des retours, notamment sur le type de collecte et le mode de transport préconisés.
Dans cette recherche perpétuelle d’amélioration de l’expérience client, l’e-commerçant peut – par exemple – mettre à disposition du consommateur dans son carton de livraison un emballage souple, un bon de retour et/ou une étiquette retour pour simplifier le traitement des produits à retourner. Ce processus tend également à se dématérialiser pour optimiser la gestion logistique du retour d’un produit et/ou d’un colis, faciliter l’expérience client et accélérer l’opération de remboursement.
Finalement, la satisfaction client repose aujourd’hui sur deux enjeux principaux : la gestion des flux et des livraisons clients. Chaque acteur de la chaîne logistique doit en avoir conscience pour honorer la promesse client initiale !
*Etude MetaPack « Delivering Consumer Choice »
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